Twitter service
Alle goede intenties ten spijt lijken veel webcare-initiatieven toch nog een druppel op een gloeiende plaat. Ook de integratie van de online-servicegedachte in de organisatie blijkt vaak lastig. Slechts een klein gedeelte van de organisatie is actief betrokken bij de conversatie met de klant. Wat zou er gebeuren als alle medewerkers in gesprek zouden treden met de klanten? En als deze gesprekken niet alleen zouden voortkomen uit gerichte vragen en klachten van klanten, maar medewerkers ook actief het gesprek zouden beginnen?
Het Amerikaanse bedrijf Best Buy doet hiertoe een poging met het initiatief Twelpforce. Het bedrijf stimuleert alle medewerkers om vragen van klanten te beantwoorden en zelf marketingacties te verspreiden. Medewerkers kunnen zich online registreren met hun Twitter-account. Na aanmelding kunnen ze berichten versturen vanaf hun eigen @twelpforce-account. Alle berichten die verstuurd worden, komen samen op een overzichtspagina. Best Buy faciliteert de medewerkers met een webpagina met de uitgangspunten van Twelpforce en verschillende tips. Wat het extra interessant maakt, is het feit dat deze pagina openbaar is.
