Verrassing: de klant centraal
Voor de opkomst van het internet en later online sociale netwerken was elke ontevreden klant een individueel geval. Klagers waren maar zelden van elkaars bestaan op de hoogte. Zo nu en dan wist men samen op te treden, geholpen door bijvoorbeeld een consumentenprogramma op tv, maar dat waren beperkte incidenten. Nu weten consumenten zich, dankzij het bestaan van sociale netwerken, razendsnel te verenigen om onderling klachten, ervaringen en meningen te delen. Er zijn duizenden online omgevingen te vinden waar consumenten elkaar ontmoeten rondom een organisatie of product.
Om deze conversaties te kunnen monitoren en om erop te kunnen anticiperen, starten steeds meer bedrijven een webcareteam. Een dergelijk team bestaat uit een aantal medewerkers die vaak met speciale software actief zijn op diverse sociale netwerken. De klant centraal is het toverwoord bij webcare. Het is erg interessant om te zien dat dit principe zo nadrukkelijk naar voren wordt gehaald. Het illustreert treffend dat veel bedrijven ver verwijderd zijn geraakt van hun klanten. Want luisteren naar en interacteren met klanten is natuurlijk de basis voor elke organisatie, of zou dat moeten zijn. Toch blijkt dat het initiatief voor het contact nog vaak bij de klant ligt.
