Archief voor december, 2009
Twitter service
Alle goede intenties ten spijt lijken veel webcare-initiatieven toch nog een druppel op een gloeiende plaat. Ook de integratie van de online-servicegedachte in de organisatie blijkt vaak lastig. Slechts een klein gedeelte van de organisatie is actief betrokken bij de conversatie met de klant. Wat zou er gebeuren als alle medewerkers in gesprek zouden treden [...]
Verrassing: de klant centraal
Voor de opkomst van het internet en later online sociale netwerken was elke ontevreden klant een individueel geval. Klagers waren maar zelden van elkaars bestaan op de hoogte. Zo nu en dan wist men samen op te treden, geholpen door bijvoorbeeld een consumentenprogramma op tv, maar dat waren beperkte incidenten. Nu weten consumenten zich, dankzij [...]
Nieuwe marketingformule
Door met name te vertrouwen op massamedia zijn veel merken de afgelopen decennia flink verwijderd geraakt van hun klanten. Deze kloof wordt nog eens versterkt door de manier waarop veel organisaties georganiseerd zijn: hiërarchisch, top-down, verkokerd en voornamelijk naar binnen gericht. In menig grote organisatie hebben marketeers nog maar heel weinig binding met de consument.
Wat [...]
