Connected World » Klantenservice http://www.connectedworld.nl De wereld van social media Mon, 05 Jul 2010 20:07:54 +0000 http://wordpress.org/?v=2.9.2 en hourly 1 Twitter service http://www.connectedworld.nl/index.php/2009/12/17/twitter-service/ http://www.connectedworld.nl/index.php/2009/12/17/twitter-service/#comments Thu, 17 Dec 2009 13:11:13 +0000 Menno http://www.connectedworld.nl/?p=135 3897599524_a051acd7ffAlle goede intenties ten spijt lijken veel webcare-initiatieven toch nog een druppel op een gloeiende plaat. Ook de integratie van de online-servicegedachte in de organisatie blijkt vaak lastig. Slechts een klein gedeelte van de organisatie is actief betrokken bij de conversatie met de klant. Wat zou er gebeuren als alle medewerkers in gesprek zouden treden met de klanten? En als deze gesprekken niet alleen zouden voortkomen uit gerichte vragen en klachten van klanten, maar medewerkers ook actief het gesprek zouden beginnen?

Het Amerikaanse bedrijf Best Buy doet hiertoe een poging met het initiatief Twelpforce. Het bedrijf stimuleert alle medewerkers om vragen van klanten te beantwoorden en zelf marketingacties te verspreiden. Medewerkers kunnen zich online registreren met hun Twitter-account. Na aanmelding kunnen ze berichten versturen vanaf hun eigen @twelpforce-account. Alle berichten die verstuurd worden, komen samen op een overzichtspagina. Best Buy faciliteert de medewerkers met een webpagina met de uitgangspunten van Twelpforce en verschillende tips. Wat het extra interessant maakt, is het feit dat deze pagina openbaar is.

photo credit

]]> http://www.connectedworld.nl/index.php/2009/12/17/twitter-service/feed/ 0 Verrassing: de klant centraal http://www.connectedworld.nl/index.php/2009/12/17/verrassing-de-klant-centraal/ http://www.connectedworld.nl/index.php/2009/12/17/verrassing-de-klant-centraal/#comments Thu, 17 Dec 2009 12:37:13 +0000 Menno http://www.connectedworld.nl/?p=147 2860050075_f20dd6d923Voor de opkomst van het internet en later online sociale netwerken was elke ontevreden klant een individueel geval. Klagers waren maar zelden van elkaars bestaan op de hoogte. Zo nu en dan wist men samen op te treden, geholpen door bijvoorbeeld een consumentenprogramma op tv, maar dat waren beperkte incidenten. Nu weten consumenten zich, dankzij het bestaan van sociale netwerken, razendsnel te verenigen om onderling klachten, ervaringen en meningen te delen. Er zijn duizenden online omgevingen te vinden waar consumenten elkaar ontmoeten rondom een organisatie of product.

Om deze conversaties te kunnen monitoren en om erop te kunnen anticiperen, starten steeds meer bedrijven een webcareteam. Een dergelijk team bestaat uit een aantal medewerkers die vaak met speciale software actief zijn op diverse sociale netwerken. De klant centraal is het toverwoord bij webcare. Het is erg interessant om te zien dat dit principe zo nadrukkelijk naar voren wordt gehaald. Het illustreert treffend dat veel bedrijven ver verwijderd zijn geraakt van hun klanten. Want luisteren naar en interacteren met klanten is natuurlijk de basis voor elke organisatie, of zou dat moeten zijn. Toch blijkt dat het initiatief voor het contact nog vaak bij de klant ligt.

photo credit

]]> http://www.connectedworld.nl/index.php/2009/12/17/verrassing-de-klant-centraal/feed/ 0